お客様に対して従業員にどのような言葉遣いをしてほしいですか？？
複数の店舗を構えている法人ではこの接客用語の重要性を理解し全員が日々練習しています。
接客用語は従業員の単なるサービス向上だけでなく、接客用語の練習をキッカケに従業員とロールプレイングを行う事で実際の接客に活かせる練習を行うことが出来ます。
また、接客用語を設けることでそれは”店舗のルール”になります。お客様への接客で接客用語を使用していなかった場合に指導しやすくなり店舗の統治に繋がります。
もし、接客用語が無い店舗がありましたら是非オーソドックスですが、以下の接客用語を使用してください。
接客5大用語
- いらっしゃいませ
- ありがとうございます
- 申し訳ございません
- 恐れ入ります
- 少々お待ちください
出勤時に唱和させてから勤務させることで何もしない店舗とは接客姿勢で雲泥の差が生まれます。
このブログを読まれているあなたなら「これだけで接客力は上がらない」「従業員への接客教育は想像以上に難しい」と理解されていると思います。
実際にその通りです。
接客指導にはマインドの醸成やイズム教育がとても重要となります。会社が従業員にどのような接客をしてほしいのか伝え、日々の営業の中でダメな事を「ダメ」と言える環境構築があることで接客が醸成されていきます。
その最初の入り口として「接客用語」の導入はとても効果的となります。接客用語を導入しそれを上司が率先して使用し店舗全員が使用することで接客レベルは上がっていきます。
また、バックヤードで接客用語を唱和し、現場で体現するという両輪で動かさなければ接客用語はすぐに風化してしまいますので必ず「バックヤード・現場」どちらでもしっかり使用されているか店舗責任者は確認し必要に応じて指導するようにしましょう。
接客用語とセットで教えたいこと
接客用語は暗記させましょう。
しかしただ言葉だけ暗記させるのは意味がありません。
「挨拶の声量、お辞儀の仕方、表情」これらを同時に教えることで挨拶の質が向上します。
簡単に教える時のポイントをお伝えします。細かい基準に関しては店舗ごとに設定してみてください。
1. 声量
- 基準: お客様に聞こえやすい、明るくハキハキとした声。
- 指導方法:*
- 実際に声を出して、部下に適切な声量を体感してもらう。
- ロールプレイング形式で、お客様役と店員役を交代で行い、声量を調整する練習をする。
- 声量だけでなく、トーン（高さ）や話すスピードも意識するように指導する。
2. お辞儀の仕方
- 基準: 丁寧で誠意が伝わるお辞儀。
- 指導方法:*
- 角度（15度、30度、45度など）や手の位置、目線など、具体的なお辞儀の仕方を教える。
- 鏡の前で実際にお辞儀をしてもらい、姿勢や所作を確認する。
- TPOに合わせたお辞儀の使い分け（例：入店時、お見送り時など）を指導する。
3. 表情
- 基準: 笑顔で親しみやすい表情。
- 指導方法:*
- 鏡の前で笑顔の練習をする。口角を上げ、目を細めるなど、具体的な笑顔の作り方を教える。
- 緊張している場合は、深呼吸をする、肩の力を抜くなど、リラックス方法をアドバイスする。
- 笑顔だけでなく、お客様の目を見て話す、相槌を打つなど、コミュニケーションの基本も指導する。
その他
- 上記の3つのポイントに加え、挨拶の言葉遣い（「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」など）やタイミングも重要です。
- 部下の個性や特徴を考慮し、一人ひとりに合った指導方法を見つけることが大切です。
挨拶指導は指導される側からしたら正直退屈かもしれません。しかしここでお店の基準をしっかり伝えましょう。 - 挨拶は反復練習によって身につくものです。根気強く指導しましょう。
- 部下が自信を持って挨拶できるよう、褒めたり励ましたりすることも忘れずに。
「今の声量は良かったけど、もっと明るい声で『いらっしゃいませ』と言ってみよう」「おしい！今の挨拶でしっかりアイコンタクトも取れてれば完璧だよ！あともう一回やろう」などと褒めながらフィードバックしていきましょう。
一緒に働く従業員を現場で輝かせるのが私たちの大事な仕事です。現場で従業員が困らないように接客方法のレクチャーを行いましょう。
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